Nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ phận rất quan trọng của một doanh nghiệp. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có những nhiệm vụ gì? Theo dõi bài viết Tổng hợp những kinh nghiệm làm nhân viên chăm sóc khách hàng ngay nhé.
Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giải đáp nhanh câu hỏi của người tiêu dùng
Một trong những kỹ năng cần thiết mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả hoạt động nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có khả năng trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên sale cần có thể ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi và nội dung từ người tiêu dùng một bí quyết nhanh nhạy. Nhân viên vừa phải đưa rõ ra lời giải thích mau chóng vừa phải chắc chắn lời giải thích có căn cứ, nội dung hữu ích và chuẩn xác.
Linh hoạt trong chiều lòng người tiêu dùng
Theo thực tế một nhân viên sale thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng. Nhân sự cần có thể ứng biến và giải quyết tình huống linh động nhằm điều hướng và làm hài lòng người tiêu dùng. Nhân viên bán hàng cần kiểm soát được tâm lý khách hàng nhằm đưa ra các tư vấn và thông tin khiến người sử dụng chú ý.
Yêu cầu năng lực chuyên ngành đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
Thường thường nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về trình độ và khả năng chuyên ngành. Hầu như các doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực CSKH hoặc các hoạt động có sự liên quan.
Ngoài ra các ứng viên còn cần có kiến thức, kỹ năng trong việc săn sóc và xử lý các câu hỏi thắc mắc từ người tiêu dùng.Có thể nói công việc chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá cao về ngoại hình, chiều cao hay trình độ. Tối quan trọng vẫn là nhanh nhẹn, ứng biến khéo léo cũng giống như giải quyết tình huống nhanh nhẹn nhằm chắc chắn năng suất.
Xem thêm Những kỹ năng làm việc nhóm mà bạn nên trang bị cho mình
Những kinh nghiệm làm nhân viên chăm sóc khách hàng
Hiểu rõ người tiêu dùng luôn là thượng đế
Dù trong bất kỳ trường hợp nào bạn hãy đừng có quên “người tiêu dùng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những người tiêu dùng khó tính. Hãy nhớ việc làm của bạn là phục vụ người đối diện, vì lẽ đó hãy luôn biết nói xin lỗi và cải thiện lỗi.
Nếu như lỗi đó là của người sử dụng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không nên cho mình quyền ngồi lên đầu người tiêu dùng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.
Lắng nghe cẩn thận và giải đáp nhanh câu hỏi của khách hàng
Nếu như hiểu sâu khái niệm hỗ trợ khách hàng là gì, chắc chắn bạn sẽ hiểu lắng nghe là một yếu tố hết sức quan trọng. Hãy cam kết rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về mặt hàng của bạn, lúc đó bạn sẽ có bí quyết cải thiện để dịch vụ, sản phẩm của bạn vượt trội hơn và làm hài lòng người sử dụng hơn.
Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của người tiêu dùng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn có nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì thế hãy trả lời cho họ ngay khi mà bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…
Khả năng đồng cảm với người tiêu dùng
Thấu hiểu với khách hàng cũng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng luôn phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và biết được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi người tiêu dùng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ không thể thiếu người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn.
Thay vì “đổ thêm dầu vào lửa”, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Người sử dụng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết thấu hiểu với họ.
Hiểu tâm lý người tiêu dùng
Nếu như không biết được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không làm được nghề hỗ trợ khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy xét và yêu cầu khách nhau, tuy nhiên tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được đáp ứng tốt nhất.
Do đó, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mơ ước riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và làm thay đổi tâm lý họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.
Quản trị thời gian khoa học
Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng đặc biệt đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn chẳng thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà bỏ xót mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ.
Vì thế hãy biết điều phối thời gian hợp lý để bảo đảm toàn bộ người tiêu dùng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, mong đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không mong muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
Xem thêm Kỹ năng quản lý thời gian là gì? Làm thế nào để rèn luyện kỹ năng quản lý thời gian
Trung thực tận tâm – Kinh nghiệm làm nhân viên chăm sóc khách hàng
Trung thực ận tâm cũng là kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng quan trọng để làm ưng ý khách hàng. Đây chính là phẩm chất không thể thiếu ở bất cứ ngành nghề nào, đối với nghề chăm sóc khách hàng, yếu tố này càng quan trọng bởi người nhân viên hỗ trợ khách hàng là đại diện trực tiếp tiếp cận tới khách hàng. Nếu như thiếu sự trung thực sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất đáng tin cậy cũng giống như niềm tin từ phía người sử dụng. Và sự rời bỏ của người sử dụng đối với công ty hệ quả không tốt từ sự không đủ trung thực.
Bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực người tiêu dùng có nhiều vướng mắc trong quá trình hưởng chi trả. Khi khách hàng có những khiếu nại về việc doanh nghiệp bảo hiểm không chi trả khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Cathay đã có nhiều giải pháp đúng lúc nhận lỗi khi nhân sự tư vấn không cung cấp đầy đủ thông tin về thời gian cũng như hình thức nộp phí khiến hợp đồng bị hủy.
Đây là những kinh nghiệm làm nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay mà timviecgap.vn đã tổng hợp được. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng Hợp và Bổ Sung
