Việc mắc lỗi trong doanh nghiệp tuy không thường xảy ra nhưng đôi khi vẫn có nhiều trường hợp chúng ta gặp lỗi với khách hàng. Nhận lỗi là điều quan trọng nhất khi xảy ra vấn đề. Làm thế nào để viết một bức thư xin lỗi khách hàng đúng cách? Theo dõi bài viết Những điều cần chú ý khi viết thư xin lỗi khách hàng ngay nhé.
Thư xin lỗi khách hàng là gì?
Thư xin lỗi khách hàng là mẫu thư tín, mail gởi đến khách hàng của doanh nghiệp. Nhằm đưa rõ ra những câu trả lời và xin lỗi chân thành của công ty. Qua đấy, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn dễ dàng sử dụng hơn từ phía người tiêu dùng.
Xem thêm Chia sẻ những kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất
Thư xin lỗi khách hàng cần những mục tiêu nào?
1. Không quy đổi sai phạm về phía người đối diện
Để khắc phục sai sót xảy ra, phía công ty không quy đổi sai phạm hết cho người tiêu dùng. Không được dùng những từ ngữ như”tại, bị, thì, là, mà”. Thay vì vậy công ty nên đứng ra chịu trách nhiệm và hứa sẽ khắc phục sai sót. Không để trạng thái này xảy ra và cam kết đền bù thỏa đáng với khách hàng. Hãy luôn nhớ rằng, khách hàng sử dựng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì người tiêu dùng có quyền phản ánh, chỉ trích hoặc phê bình các mặt hàng, hàng hóa của tổ chức.
2. Thấu hiểu với người sử dụng
Khi viết thư xin lỗi người sử dụng, bạn hãy đứng vị trí của người sử dụng (khách hàng) để cùng nhận thấy và thấu hiểu suy nghĩ của người sử dụng. Bởi sản phẩm hàng hóa, các dịch vụ của doanh nghiệp không đạt chuẩn có thể khách hàng mới có thái độ bất mãn. Việc làm này công ty phải hiểu và xử lý nỗi lo xuất hiện theo hướng tối ưu nhằm chắc chắn quyền lợi của người tiêu dùng lẫn uy tín của công ty.
3. Chú trọng về hình thức
Ngoài việc chú trọng thông tin thư xin lỗi người tiêu dùng, công ty hay doanh nghiệp cần chỉnh chu về hình thức. Bất kỳ một người tiêu dùng nào cũng không mong muốn một bức thư xin lỗi dông dài hoặc quá ngắn hoặc sai chủ đạo tả,… Điều đặc biệt, trong quá trình người sử dụng đang cảm thấy không hài lòng mà nhận 1 bức thư như vậy sẽ làm người tiêu dùng cảm nhận thấy tổn thương. Cho rằng người sử dụng không được tôn trọng. Bởi thế khi viết thư xin lỗi người sử dụng. Tất cả mọi thứ cần trình bày ngắn gọn, phong phú thông tin.
Cách viết mail xin lỗi khách hàng
1. Lập tức nói “Xin lỗi…”
Một lời xin lỗi đơn thuần, đầy chân thành sẽ xoa dịu được cơn giận của khách hàng cũng giống như giữ gìn hình ảnh, uy tín cho doanh nghiệp bạn. Thay vì cố gắng giải thích hay viện cớ như “Tôi xin lỗi nhưng mà…” thì chỉ “Tôi xin lỗi, đây thật sự là không đủ sót từ phía chúng tôi” mới sẽ giúp bạn cứu vãn được mối quan hệ với người sử dụng.
2. Công nhận sai sót
Dù việc làm này có thể làm thương tổn lòng tự trọng của bạn, đặc biệt khi mà bạn tin rằng mình không có lỗi. Tuy nhiên, hãy cố đặt bản thân vào vị trí của người tiêu dùng để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan nhất. Biết đâu ở một phương diện nào đó, bạn đã vô tình dẫn tới sai sót gì. Cho dù lỗi lầm lớn hay nhỏ, sự trung thực và thành khẩn của bạn sẽ được đề cao.
3. Đưa rõ ra câu trả lời
Cách tốt nhất để xoa dịu cơn thịnh nộ của một người là cho họ thấy bạn đã nhận ra sai lầm mà mình vướng phải. Sau đó, bạn có thể trình bày ngắn gọn những gì đã xuất hiện và nguyên nhân tại sao. Tuy nhiên, đừng lầm tưởng Điều này với bào chữa, che giấu lỗi lầm. Hãy khách quan tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ, biết đâu người sử dụng có thể thông cảm được cho bạn.
4. Công nhận đã làm tác động tới người sử dụng
Thực chất đa phần người tiêu dùng đều cảm thông được vấn đề có khả năng phát sinh trong quá trình làm việc: máy chủ sập, email rơi vào mục spam hay nhân sự nghỉ ốm, v.v. Tuy nhiên, nếu những sự cố này tác động tiêu cực tới nhu cầu của họ thì rất khó để bỏ qua mọi chuyện. Do đó, hãy chủ động đồng ý đã làm gián đoạn sử dụng thử người sử dụng để không đẩy mọi việc vượt khỏi tầm làm chủ.
5. Đưa rõ ra giải pháp xử lý
Lời xin lỗi sẽ không đem lại hiệu quả nếu bạn chẳng thể đưa ra cách sửa chữa vấn đề. Sau cùng, bạn vẫn phải làm mọi bí quyết để giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn uy tín công ty. Bằng cách chủ động đề xuất phương hướng khắc phục hậu quả và bù đắp thiệt hại nếu như thiết yếu, người tiêu dùng sẽ cảm nhận thấy được tôn trọng.
Xem thêm Hướng dẫn cách giao tiếp với khách hàng thành công trong công việc
6. Mong khách bỏ qua
Đặt bản thân vào vị trí của người sử dụng, bạn sẽ bị thuyết phục hoàn toàn nếu đối phương thật sự nhận ra lỗi lầm và cầu xin sự tha thứ. Điều này cho thấy bạn không chỉ nói lời xin lỗi sáo rỗng mà đặt cả sự chân tình vào đấy.
Tuy vậy, bạn không luôn phải làm quá việc này lên. Một câu dễ dàng như “Tôi thật sự hy vọng bạn có thể bỏ qua sai sót lần này!” là đủ để biểu hiện thái độ thành khẩn.
7. Không để bụng, thù dai
Sai sót là chuyện chẳng thể tránh khỏi khỏi, hãy để mọi khó chịu trôi qua sau khi bạn ấn nút “Gửi” đi email xin lỗi. Hãy chỉ coi đây là cơ hội để nhìn nhận và nhận xét lại bí quyết thực hiện công việc của chính mình. Thay vì để bụng, thù dai, đừng quên dành thời gian sửa chữa và khắc phục sự cố để thu thập lại đáng tin cậy cho doanh nghiệp.
8. Giữ liên lạc đều đặn với khách hàng
Sự kết nối của bạn với người tiêu dùng không hề kết thúc ngay cả khi đã gởi đi mail xin lỗi. Hãy thường xuyên liên lạc với họ để coi liệu bạn có khả năng thực hiện được thêm gì cho họ hay không. Đây chính là bí quyết tối ưu để lấy lại niềm tin từ phía người tiêu dùng. Tuy nhiên, hãy liên hệ với thái độ lịch sự, có chừng mực, hạn chế gây không thoải mái, phản tác dụng.
Đây là những điều cần chú ý khi viết thư xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng Hợp và Bổ Sung
