Trong cuộc sống, mỗi chúng ta đều truyền đạt thông điệp với nhau bằng cách giao tiếp. Nhưng không phải ai cũng có khả năng giao tiếp tốt với người khác, sự thật là chúng ta cần có kỹ năng và kiến thức về giao tiếp. Nên hôm nay timviecgap sẽ hướng dẫn cách giao tiếp với khách hàng nhé.
Tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ chiều lòng các đòi hỏi của khách hàng có nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò đặc biệt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân sự chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn đang trò chuyện với khách hàng qua điện thoại thường thấy gỡ trực tiếp, các chỉ dẫn sau có thể giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
Xử lý các khiếu nại của khách hàng
Nếu như phải xử lý các tình huống phức tạp, giữ bình tâm và kềm chế cảm giác là điều tối quan trọng. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chủ đạo là bước đà để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại Tất cả mọi thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được xử lý các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
XEM THÊM Tổng hợp bài tập tình huống đàm phán trong kinh doanh mới nhất 2020
- Sẽ trở thành trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức.
- Cố gắng cài đặt sự kết nối tốt với khách hàng gọi đến.
- Dùng tên khách hàng nhằm tăng cường tầm đặc biệt của họ.
- Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận.
- Thu thập tất cả các thông tin và ghi nhận.
- Không để cho tình cảm xen vào cuộc trò chuyện.
- Hạn chế các bức xúc phòng thủ.
- Cố gắng đưa ra cách bằng cách nêu lên thời hạn và các thực hiện nhằm xử lý các khiếu nại.
- Đảm bảo theo dõi nỗi lo đến cùng.
- Thoả thuận và nhất trí về phương pháp của bạn với khách hàng.
- Cảm ơn vì cuộc gọi của khách hàng.
Bí quyết giao tiếp với khách hàng thành công
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng
Họ biết rằng doanh nghiệp bạn có không hề ít khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu như bạn khiến họ cảm thấy mình thật sự đặc biệt với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những một lời phàn nàn cá nhân về cung bí quyết làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm phù hợp theo những cách hợp lý, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến lời giải thích, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đấy.
Bí quyết ăn nói với khách hàng tốt nhát ở đây là đừng nên tỏ ra sẵn sàng bàn cãi, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc thiết yếu, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cám ơn và tìm cách khắc phục không đủ sót ngay sau đấy nếu có khả năng. Xem trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
Lắng nghe khách hàng như một người bạn
Trong mọi trường hợp giao tiếp, lắng nghe luôn đem đến một cảm giác, một ấn tượng rất xuất sắc và đầy cảm tình đối với đối phương. Dù bạn là người làm chủ cuộc nói chuyện hay không cũng luôn phải biết lắng nghe đối tác của mình. Bạn không nên dành nói quá nhiều mà cần phải lắng nghe một lời phàn nàn của đối phương để biết họ nghĩ gì, mong muốn gì. Bên cạnh đó, đôi khi khách hàng sẽ chuẩn bị và sẵn sàng chia sẻ những khái niệm, câu chuyện của riêng họ, và điều họ cần chính là sự lắng nghe và đồng cảm từ phía đối phương.
Lắng nghe khách hàng không những biểu hiện bạn là người lịch sự, tôn trọng đối tác mà còn hỗ trợ bạn “thu lượm” được những nội dung quý giá về khách hàng để có sự đánh giá và chọn lựa những dịch vụ khách hàng khiến họ cảm nhận thấy tin tưởng và ưng ý. Trong cuộc hội thoại với khách hàng, “tối kỵ” việc hối thúc hay cắt ngang lời khách hàng mà phải luôn đặt mình vào vị trí của đối tác.
Nghệ thuật đặt câu hỏi
Chiết suất thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu như họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí hỗ trợ hoặc không lưu ý đến mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: khách hàng mong muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã cực kì chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh, điều này dường như đã đi sai với mong muốn cần mua của khách hàng.
Đặt câu hỏi cũng là bí quyết ăn nói với khách hàng thông minh và hiểu một cách rõ ràng hơn nhu cầu của khác hàng.
“Em có thể giúp gì cho chị?” chứ không phải “Chị mong muốn gì”.
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Trả lời đầy đủ câu hỏi thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy mãi mãi phải giữ thể diện cho khách hàng. Quan trọng, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.
Hiểu sâu thông điệp của người nói
Hãy nhớ rằng những gì người xung quanh nói và những gì con người nghe có khả năng hoàn toàn khác nhau! Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng giống như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của con người có thể sẽ bóp méo những gì con người nghe được.
Thay vì nói ”Bạn có thể làm thế này”, bạn cần phải sử dụng một vài bí quyết nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một bí quyết khá khả thi là..” hoặc ” có một bí quyết đã giúp tôi trong trường hợp giống như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng share với bạn điều đó”.
Điều gì có khả năng khiến cả hai người cùng yêu thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chủ đạo là việc share các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: “Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về việc làm này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này”.
Chia sẻ những câu chuyện đời thường của cuộc sống
Nếu trong cuộc sống thường nhật, bạn sẵn sàng mở lòng, “trút bầu tâm sự” với bạn bè tốt của mình, thì trong bán hàng bạn cũng hoàn toàn có khả năng trở thành cởi mở với chủ đạo những đối tác hay khách hàng của mình. Ngoài những yếu tố hoạt động, việc ăn nói với khách hàng không chỉ đơn thuần là đi “sales” hay đi tiếp thị, bạn nên tạo ra sự kết nối thân thiết với khách hàng thông qua những cuộc trò chuyện thật sự chân thành.
Đó có khả năng là một câu chuyện đời thường hài hước và bình di, cũng có thể chỉ là một số lời bình luận về một nỗi lo đang “nổi cộm” trên thị trường chứng khoán, những bài báo đưa tin “nóng bỏng” về những yếu tố mà cả ạn và khách hàng cùng quan tâm. Đôi khi, bạn có thể chủ động chia sẻ một phần nào đấy về trường hợp và định hướng cá nhân, thể hiện sự chân tình với khách hàng của bạn.
Nhắm đến lần sale kế tiếp
Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua con đường truyền miệng: “Chúng là kết quả của việc một ai đó nói với bạn bè hoặc đồng nghiệp rằng có thể mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đấy bởi chủ đạo họ đã từng có được sự hài lòng”. Vì vậy, cần tập trung tạo ra các vụ mua bán trong tương lai với mỗi khách hàng. “Tất cả những việc bạn làm đều phải hướng tới các lần mua bán tiếp theo”.
Ai mới tiếp tục bán hàng cũng sẽ có nhiều khó khăn chắc chắn, đặc biệt là việc bạn tiếp cận tới khách hàng ngay từ lần thứ nhất. Bạn có khả năng tăng cường thêm nữa tỷ lệ thành công trong các lần sale bằng cách nghiên cứu hết mức có thể về khách hàng tiềm năng của bạn, đặc biệt tập trung tìm hiểu các mong muốn của họ.
Cảm ơn bạn đã xem qua bài viết về giao tiếp với khách hàng ở trên đây, hy vọng những thông tin mình chia sẻ phần nào giúp đỡ bạn vượt qua những khó khăn và thắc mắc của bản thân nhé.
Lộc Nguyên – Tổng hợp (Tham khảo: careerbuilder, sapo, …)
XEM THÊM Hướng dẫn cách chuyển iphone lock thành quốc tế mới nhất 2020
